銷客多資訊：日前，在第五屆中國全渠道零售峰會上，羅萊生活CIO王歆認為，未來真正的新零售一定是A企業(yè)跟B企業(yè)合作。未來五年到十年的過程中，所有的傳統(tǒng)軟件行業(yè)不轉(zhuǎn)型的話，都要死掉的，會產(chǎn)生一個上千億、上萬億的市場，就是API市場。

王歆在演講中表示，現(xiàn)在是“人貨場”時代，先有消費者，然后企業(yè)針對消費者生產(chǎn)相應(yīng)的貨，再去針對這個貨品決定企業(yè)的渠道結(jié)構(gòu)。今天所有的消費實際上并不是消費者的真實反應(yīng)，而是消費者想象中的反應(yīng)。

以下是王歆演講全文：

（注：本文速記為刪節(jié)版，部分內(nèi)容略作修改，但保證原意。）

主持人：很高興您能參加今天的大會，有一個簡單的小問題請教您。我注意到您是零售企業(yè)的服務(wù)人，今天下午來了很多可以提供零售方案的廠商或者經(jīng)銷商，您認為零售企業(yè)在全渠道零售這個過程中面臨的最大的挑戰(zhàn)是什么？

王歆：說到挑戰(zhàn)這塊，因為早上我個人換名片的時候，總共18張，16個是乙方，2個是甲方。第一個問題，現(xiàn)在的乙方很饑渴。第二個問題，做渠道的過程中，技術(shù)已經(jīng)不是問題，人才是問題。因為我們所有的全渠道的過程是破壞利益格局再重組利益格局。首先破壞了才能做大，然后才能分配。對于一個行業(yè)來說是愿意干的，但是對于某個個體來說是不愿意干的。就是技術(shù)和平臺都不是問題，人是問題。

今天我主要探討一下過去四年經(jīng)常提到的三個新名詞：O2O、新零售、全渠道。

全渠道、新零售的變化是什么？全渠道到底在干什么事情？建一個電商就是全渠道？其實不然。截至2016年12月31日，中國的品牌商一共有13650個，涉及到的專賣店目前接近270萬個。服裝行業(yè)是暴利，但不代表能盈利。全渠道的目的不是多了渠道，服裝行業(yè)為什么不盈利？是貨物的庫存更大。所以說，全渠道是讓這些庫存更快地流轉(zhuǎn)。

什么叫新零售？我們現(xiàn)在做渠道處處受阻。大家都知道618貓狗大戰(zhàn)，像羅萊這種企業(yè)基本上是受傷無數(shù)。為了維護品牌形象，所以要撤出這場貓狗大戰(zhàn)。新零售就是在把基于全渠道的行為去挑，這個過程當中有什么變化？今天我們所有的概念其實算不上概念——今天的IT從來不談概念，談落地。什么叫落地？我分享一個案例，2017年4月30日我們開完會議之后說了一個數(shù)據(jù)，整個公司22個部門離職率最高的是倉庫。這是營運部門的結(jié)果，這是小數(shù)據(jù)里面得出的一個結(jié)論。

物流是上架、下架、檢貨、包裝、出活等五大環(huán)節(jié)。其中檢貨占整個貨運倉儲里面的4%左右，離職人員最多的就是檢貨人員。檢貨人員平均在26.7歲，普遍比較年輕。我們問他為什么要離職？他說太沒意思了，太枯燥了。那你想要什么？他們說希望做網(wǎng)紅。

有趣的是，我們IT部門可以把一個無聊的工作激發(fā)出大家一起玩的過程。比方說，今天你通過微信號采購了一套床單，除了可以申請售后和評價，還有一個“帥哥現(xiàn)場”。怎么做的？顧客下完單之后，貨品是不是包裝好，是不是完好無損，是不是按照圖片的方式送過來。還有什么環(huán)節(jié)？如果把物流環(huán)節(jié)拆借到檢貨，通過微信推一個消息給顧客，帥哥開始檢貨。帥哥頭上戴了一個攝像頭，可以直接直播，只要他點擊頭上戴著的東西，推著檢貨車就開始檢貨去了。我們是在做羅萊的家居化，所有的合作伙伴如果要體驗的話，直接進我們的倉庫去進貨。倉庫不僅僅是承擔貨品的存儲功能，還有體驗的過程。我們的檢貨員收到“帥哥現(xiàn)場”的指令之后開始檢貨，檢貨完成之后第一時間不是到貨架去檢，他來呈現(xiàn)什么？——我躺在這個床單上怎么滾的舒服。

假設(shè)這個場景能夠被高頻使用。剛才這個事情我總共花費兩萬塊，三千塊錢買了一個攝像頭，一萬七千塊錢找我們的人員在上面加了一個按鈕。假設(shè)這個應(yīng)用在一個月之內(nèi)被用十次我就成功了。接下來會產(chǎn)生什么情況？可不可以變成《相約星期六》？今天目前為止很多買時尚產(chǎn)品的女性是不是那種喜歡挑逗小男生的？大家不要笑，所有的丑陋都是人的本性，所有的丑陋只是表現(xiàn)形式不夠好，而被摒棄。

這個過程我要表達什么意思？今天目前所有我們的IT都要逆向思維，而不是正向思維。正向思維已經(jīng)被乙方做的很透了，我們反過來逆向思維怎么做？這樣我只需花兩萬塊錢就可快速試錯。這個案例總結(jié)就是一句話——以流氓的心態(tài)干流氓的事情，以流氓的心態(tài)、流氓的速度來干成所有的IT能夠落地的場景，有沒有用，誰是流氓誰說了算。結(jié)論是，枯燥工作娛樂化，后臺員工一線化，重復動作專業(yè)化。

今天的檢貨員工不單單是檢貨，還是一個在線導購、在線主播，今天我們讓所有的員工有效率不是給他發(fā)工資和獎金，而是讓他的個人價值得以實現(xiàn)，這才是根本。最后一個是職能工種連帶化。不僅是檢貨，有一個連帶效果。假設(shè)今天在檢貨的過程中還想架構(gòu)一個花瓶，那是不是又變成了一個連帶銷售？有什么不可以做的嗎？技術(shù)并不是問題，敢做就好了。

這個案例其實跟全渠道和新零售都沒關(guān)系，我只是用一個非常小的案例來說這個服務(wù)。核心的東西是兩點，傳統(tǒng)商業(yè)思維是通過捍衛(wèi)信息不對稱來獲取商業(yè)利益的，但現(xiàn)在新興商業(yè)模式是致力于消除這種不對稱來創(chuàng)造用戶價值。今天干任何一件事情，當別人走過的路你再去走，風口上的豬是賺不了錢的。什么賺錢？今天大家習以為常的不舒服，習以為常的體驗，大家吃前為什么要洗手？因為有病菌，是嗎？我跟我兒子說你不用洗手，適當?shù)某渣c病菌，對你的身體抵抗力好。那我每次吃飯之前故意把手弄臟，行不行？

這是阿里逍遙子的話，新零售是不僅要完成企業(yè)內(nèi)部組織重構(gòu)，職能重構(gòu)，是利用互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)商業(yè)新力量，去完成企業(yè)組織間的重構(gòu)，完成商業(yè)的進一步革新和演變。大家看2016年的投資，你會發(fā)現(xiàn)，有B2C的投資，也有B2B的投資等各種各樣的投資，增長最快的是B2B，而不是B2C的。因為C是消費者。今天是一個水性楊花的時代，當他有欲望購買的時候，第一時間滿足他，這才是真正意義上的CRM。

水性楊花的時代是什么意思？今天干的事情是什么？每個人在選擇他在吃穿住行的過程中分成360行，每個行業(yè)再分揀，每個行業(yè)有N多的品牌，你讓他有品牌忠誠度是不可能的，以前品牌匱乏的年代有忠誠度。所以現(xiàn)在今天是我想到了就要買。所以真正的新零售一定是未來A企業(yè)跟B企業(yè)合作，這種時代怎么來臨？IT到底可以干什么？未來五年到十年的過程中，所有的傳統(tǒng)軟件行業(yè)不轉(zhuǎn)型的話，都要死掉的，會產(chǎn)生一個上千億、上萬億的市場，就是API市場。到了2022年、2027年我只需要搭積木，我把產(chǎn)品切割，然后應(yīng)用，最終形成企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流，這才是未來軟件的發(fā)展方向，IT的應(yīng)用。

我們把案例拋掉，把概念拋掉，再回到用戶層面的分析。這又是一個比較枯燥的話題。我們常說，用戶不就是一個訂單嗎？訂單過程中付錢、拿貨、結(jié)束，再生產(chǎn)產(chǎn)品。但今天有時空的碎片化、信息碎片化、需求碎片化、渠道碎片化、生產(chǎn)碎片化。我上一周突發(fā)奇想，我什么時候在淘寶購物的？我上個月總共在淘寶消費了一萬七千多塊，多少有一萬兩千多塊是坐在馬桶上消費的。馬桶上可以購物嗎？今天為止，以前不可能的消費者的場景和時間都可以被消費了。

第二，信息碎片化。今天為止任何一個信息都沒辦法足以打動你。什么樣的信息可以打動你？什么樣的溝通最有效？傳銷的溝通最有效。溝通過程中就是不斷的強化你的記憶是最有效的。在做零售過程中，做銷售過程中，包括我們做IT的培訓過程中就是這個意思。所有的信息在不斷的被碎片化，一次一次出現(xiàn)在你的面前的時候你自然而然就能夠讓他對你的品牌信任。怎么做？羅萊有三千家門店，每家門店有五個員工，每個員工有一萬五千名員工，包括后臺有四千名，一共一萬九千名。每個人可以影響一百個人，假如我今天有兩百個深度會員，那我一個星期就可以完成上百個營業(yè)額。難嗎？非常難。怎么做？逆向思維。

我們以前說貨場人，現(xiàn)在是人貨場，先有消費者，然后針對消費者生產(chǎn)相應(yīng)的貨，再去針對這個貨品決定你的渠道的結(jié)構(gòu)。但是玩的過程中又有幾家企業(yè)是真正意義上以消費者為切入點的呢？即使你不是以消費者為切入點，也要裝作以消費者為切入點。今天所有的消費實際上并不是消費者的真實反應(yīng)，而是消費者想象中的反應(yīng)。最典型的案例，我們經(jīng)常說蘋果，蘋果是消費者創(chuàng)出來的嗎？不是，是喬布斯創(chuàng)出來的。喬布斯反過來說最簡潔的設(shè)計就是最人性的設(shè)計。其實不是，他就是拿自己的權(quán)威來教育消費者，消費者就認為是為我創(chuàng)造出來的。這就是人貨場概念。

接著再說一下概念，流量。今天所有的零售企業(yè)不可否認一件事，我們都是在為流量服務(wù)。沒有流量就沒有轉(zhuǎn)化，沒有轉(zhuǎn)化就沒有訂單，沒有訂單就沒有客單價。所以把流量拆分，有入店流量，就是開店流量。有線上流量，無論是天貓還是京東。還有品牌流量，還有全民流量，三千家門店，一萬五千名員工，每個人影響一百個人。

接下來說另外一個案例，項目是在2016年5月份上線，然后就被老板pass掉了，因為太難用了。我在行政做匯報的時候，在日常的經(jīng)營分析過程中。羅萊人每天發(fā)出8000張名片。然后我把名片給到別人，這是我的名片，然后別人回家就把名片扔到垃圾桶。那名片如何變成流量？這張名片再花2700塊錢買一個名片打印機，這個打印機的使用壽命是十萬張名片，然后把我們的券放進去。上次巖哥說你這個床單不錯，能不能給我一個折扣？我要折扣其實也麻煩，而且如果折扣低也不合適。后來我直接開發(fā)出這個名片，我直接通過名片打印機把你的名片打出來，每個名片都有一個唯一的條碼，這個條碼就是折扣券。羅萊目前為止收購了四十個品牌，今天我就跟王巖說，這是我的名片，后面是折扣的條碼。然后他絕對不會丟這個名片，然后怎么辦？拿這個名片去做消費。2016年7月份因為這個名片我們產(chǎn)生了170多萬的業(yè)務(wù)。我們先不說利潤，IT所有的工具我們首先想到的是引流，至于引流怎么轉(zhuǎn)換是門店想的事情。這個成本高嗎？非常低。這是什么？雞肋也可以營銷。

因為說到新零售和全渠道，我要表達的一個概念是什么？今天目前為止全渠道的目的很簡單，剛剛說過，服裝企業(yè)從嚴格意義上是個暴利企業(yè)，但是不賺錢，因為是庫存。所以我們要把所有的貨品通、會員通、權(quán)益通。而在阿里是貨品全渠道、服務(wù)全渠道、會員全渠道。我說你們在抄我們的概念，我比阿里先提出來的。

第二個是什么？目前為止，傳統(tǒng)零售企業(yè)里面最大缺點的就是重資產(chǎn)。阿里之所以牛是因為它是輕資產(chǎn)，他沒有門店。這個過程中我們最大的優(yōu)勢是什么？就是有這樣的重資產(chǎn)，我們就把這些資產(chǎn)利用起來，這是全渠道。

第三個就是線下會員。我上個月去北京體驗王府井的會員系統(tǒng)，我個人感覺會員更多的是可觸達，是不是有積分，是不是有權(quán)益其實不是最重要的，是要觸達。線下會員讓會員在線，在線的過程中目前主要的工具是什么？無外乎是微信、微博，這個無所謂，最終是我想要觸達，或者消費者有這個愿望的過程中，有愿望消費產(chǎn)品的時候我們能觸達大，當然這個是CRM的體系，但是引出一系列的原型，這個不用管，都是屬于手段。但是目的是讓所有的會員在線。

第四個是線下門店，門店體驗。今天目前為止我們所做的所有的事情，羅萊每一季總共有2400個SKU，一家門店里面最多有370個SKU，我們今天如何發(fā)揮門店最大的體驗功能，其實這里面是很大的話題，怎么做？這個根本花不了成本，運營是優(yōu)先于技術(shù)，技術(shù)是賦能于運營。首先我們要把運營給跑通，這是我上午一直說的，IT如果是性格無能的話，就要變成性格強勢才能真正意義上做到新零售。

PAI，P是PC，A是APP，M是IM。三到五年前，所有的線上東西都是基于PC做的。移動互聯(lián)網(wǎng)來了之后，所有的非復雜表單的應(yīng)用都可以變成移動應(yīng)用，這有什么好處？隨時隨地。今天目前為止所有的生產(chǎn)產(chǎn)品、零售之類的動作都是為了交易，誰來交易？員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、顧客。第一個核心是交易，第二個核心是人，第三個是這個流程。最終是通過IT的平臺來實現(xiàn)的。所以PAI最終會有什么結(jié)果？很多專業(yè)的東西還是要通過PC的，所有的日常應(yīng)用全部轉(zhuǎn)化為移動應(yīng)用。溝通的過程中可以通過打電話交流，但是更多的陌生人的交流是通過文字聊天。最終是任何人只要喜歡羅萊的東西就可以成為羅萊的銷售員，可以以任何的方式賣給對方，然后在任何地點上，馬桶上都可以做銷售。任何時間，甚至半夜。這就是目前為止我倡導的新零售全渠道過程中如何用IT實現(xiàn)的簡單的框架圖。

這也是我今天演講的內(nèi)容。謝謝大家！