要理解什么是SCRM，我們必須首先理解CRM的定義。CRM英文是Customer Relationship Management，中文的意思是客戶關(guān)系管理。SCRM英文全稱是Social Customer Relationship Management, 即Social+CRM，通過(guò)社交工具，SCRM實(shí)現(xiàn)了與用戶的個(gè)性化溝通。更重要的是，SCRM通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將用戶引入企業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)，以鼓勵(lì)用戶和用戶之間的直接個(gè)性化溝通。在傳播過(guò)程中，用戶獲得了更多的參與感和收益感，從而提高了用戶對(duì)品牌的認(rèn)知和情感聯(lián)系。

　　許多SCRM開發(fā)團(tuán)隊(duì)和用戶更關(guān)注軟件功能的實(shí)現(xiàn)，但很少考慮SCRM之外的操作問(wèn)題，例如識(shí)別客戶。傳統(tǒng)行業(yè)通過(guò)銷售電話、短信轟炸、電子郵件營(yíng)銷等多種方式與客戶溝通，然后通過(guò)與客戶的直接接觸了解客戶的需求。通過(guò)SCRM軟件，無(wú)需識(shí)別如此復(fù)雜和高成本的客戶。通用SCRM軟件將設(shè)計(jì)精美的H5頁(yè)面，在內(nèi)部植入表單和填充頁(yè)面，并通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)社交軟件最大限度地訪問(wèn)準(zhǔn)確的用戶。當(dāng)然，前提是你必須建立一個(gè)強(qiáng)大的私有域流量池和強(qiáng)大的內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)渠道。渠道和內(nèi)容的吸引力直接決定了你能獲得的用戶數(shù)量，這是營(yíng)銷層面的問(wèn)題。因此，當(dāng)企業(yè)選擇SCRM品牌時(shí)，渠道是衡量產(chǎn)品是否強(qiáng)大的一個(gè)指標(biāo)。

　　SCRM管理系統(tǒng)以最新的信息技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念，幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。全面意義上的SCRM管理系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活高效的客戶溝通平臺(tái)，而且使企業(yè)具備全面處理客戶業(yè)務(wù)的基本能力，實(shí)現(xiàn)了基于互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)應(yīng)用的客戶管理新模式。它可以整合和優(yōu)化企業(yè)客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷行為的自動(dòng)化需求，在統(tǒng)一的信息庫(kù)下進(jìn)行有效的客戶溝通管理，使交易過(guò)程成為一種綜合的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式。

　　成熟的SCRM管理系統(tǒng)不僅可以充分實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，還可以為一些管理決策提供強(qiáng)有力的支持。通過(guò)對(duì)客戶需求的數(shù)據(jù)挖掘和分析，可以為市場(chǎng)管理提供大量信息，提高決策效率。此外，CRM的商業(yè)智能還可以改善產(chǎn)品的定價(jià)模式，增加市場(chǎng)份額，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。